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ビジネス・社会

ショップ店員時代の体験談!接客・販売で学んだこと・悩んだこと

2021年2月8日

若い頃に働いていたアウトドアショップの店員時代の話です。

そこでは接客を始めとして、開店準備から店じまいの作業、清掃など、色々なことを経験しました。

もともとアウトドアに興味をもっていたので、毎日が本当に楽しかったですね!

というのは半分はウソ。

アウトドアに興味をもっていたのは本当ですが、仕事はけっこうキツかったというのが実情です。

なぜそう感じたのか?

上司からパワハラを受けていたのか?

同僚とそりが合わなかったのか?

モンスターカスタマーがしょっちゅう訪れる店だったのか?

ショップの店員として「悩んでたこと」を体験談とともに紹介していきたいと思います。

商品知識がないと接客が追い付かなかった!

20代を少し過ぎたばかりの時の話です。

当時はまだ大学生で、行きつけのアウトドアショップが「アルバイト」を募集していることを知り、応募して採用されてからの話になります。

子供時代から親と一緒によくキャンプに行っていたので、アウトドアグッズを扱う店で働くのはけっこうな夢でした。

その店は登山で使うようなザックから、ファッション向きのブランドジャケットやパンツ、キャンプやアウトドアで役立つテント、クッキングツール、ウェア、サバイバルで役立つ万能ナイフや防水マッチ、浄水器など、けっこう幅広いアイテムを扱っていて、かなり自分好みのラインナップが揃っていたのです。

商品の情報を真っ先に仕入れられますし、店員価格で安く買うこともできるだろうという淡い期待もあり・・・

期待に胸を膨らませて初日の仕事についたとき、いきなりその夢想は破れることになりました。

それは当日に来たお客さんとの対応から始まりました。

「お兄さん、このウェアはどのメーカーがおすすめなの?」

「えっ、はい・・」

「週末に登山に行こうと思うんだけど、ずっと使ってたやつが大分よれてきてさ、新しいの買おうと思うんだけど、どんなタイプが合うかなと思って」

「えっと・・それは、あの・・」

「けっこう標高が高いところだから、厚めの生地がいいのかなと思ってさ。山は天候が変わりやすいというから、防水加工とかも大事でしょ?できたらオールシーズンタイプが便利でいいかな?」

「・・・・」

立て続けに質問攻めにあう中、私の頭の中は「真っ白」になっていました。

私は「ヤバい」と思い、すぐに「少しお待ちください」と伝えて、先輩の社員さんにヘルプを求めてその場をなんとかやり過ごしたのです。

しかしその後も次々とお客さんから質問攻めにあい、その都度に先輩に助けを求めるという時間が続きました。

店内には私ともう二人の店員しかおらず、週末のその日はお客さんで混雑する中で、先輩社員もその対応でかかりっきりになっている時間帯があり、そのときは自分一人で対応しないといけない場面がありました。

たまたま商品カタログが近くにあって、それでなんとかやり過ごしたのですが、一日の勤務が終わったころは「けっこうキツイな・・」とへとへとになっていたことを今でもよく覚えています。

そうなのです。

ショップの店員としてあってはならない「お客さん以下の知識」しかなかったのです。

ブランドもよく知らない、商品の機能も無知、市場の動向もよく分ってない・・・

しかも悪いことに、その店は一般向けのアウトドアショップよりも少しマニア向けの商品を多めに扱っていたので、やたらと専門的な質問をしてくるお客さんが後を絶たなかったのです。

「これはちゃんと勉強しないといけないな」

ただの「好き」で勤まるほど、甘いバイトじゃなかった・・

軽い気持ちで応募したことを一日目で後悔しつつ、その日はそれで帰宅しました。

それからは先輩や店長に教えを請うて、商品の知識を色々と身につけようとしましたが、基本的には学生だったので勉強や遊びに忙しく、なかなか思うように頭に入らなかった感じでしたね。

とはいえ、半年も仕事をしていると徐々に覚えてくるもので、気が付くとたいていのお客さんからの商品に関する質問には答えられるようになっていました。

大変なのはマニアックな質問をしてくる常連さんで「すいません、分かりません」と答えると「そんなことも分からないの?よくここの店員やってるね」とバカにしたような顔でそう言って、ほかの先輩社員に声をかけたりすることもあり、そのときはさすがに「うっせえよ!」と心の中で罵っていたりしましたっけ。

モンスターカスタマーのクレーム対応にビビった!

次に大変だなと思ったのは「ややこしい客」の対応です。

その店は通常のアウトドアグッズだけでなく、防犯系の商品も扱っていたので、けっこう「こわもて系」のお客さんも来訪していたのです。

私はまだ新人だったので、たいていは先輩や店長が対応していましたが、ある日たまたまどちらも他のお客さんの対応だったり、銀行にお金を両替に行っていたりして、私一人の時間帯があったのです。

そんなときにその客は現れました。

「これ」

といってレジに立っていた私の目の前に置かれたのは、店でもかなり大きめのサイズの警棒。

まるで軍隊で使うようなサイズを見て「これで何をするつもりなんだよ」と思いましたが、私はそれを受け取ってそのままレジ打ちしようとしたとき、その商品の種類がどれか分からなくなったのです。

当時のレジは今と違って全部手打ちで、レジスターにあるボタンでお金や商品の種類を打ち込んでいき、レシートを出す仕組みになっていました。

まだレジに立って日が浅かった私は焦ってしまい、そのまま差し出された一万円札をテーブルに置いて、外にいた先輩社員を呼びに行ったのです。

問題が起きたのはこの後でした。

「あれ?」

先輩に聞いて疑問を解消したのでボタンを押し、お金を取ろうとレジ前のテーブルに目をやったとき、そこにあるべきお金がなかったのです。

「どこか落としたのかな?」

テーブルの下を見たり、周りを慌てて探しますが、どこにも見つかりません。

私の狼狽を見て客が「なにトロトロしてるんだよ。早くしろよ」と怒ったような声を出しました。

朝黒で筋肉質でいかにも「こわもて」なその客は、レジ回りを腰をかがめて探し回っている私を上から見下ろして不機嫌そうな顔をしてせっついてきたのです。

「あの・・先ほど出されたお金はどうされましたか?」

どこにもお札が見つからないので、もしやと思い、その客に聞きましたが、「知らんよ。俺さっき渡したろ」といって取り合いません。

さらに焦った私は再び先輩に呼びに行き、事の次第を伝えました。

するとその先輩は何かを悟ったような顔をして「分かった。あとは任せて」といって、その客の対応をしてくれることになったのです。

先輩が再びお金の経緯を聞こうとすると、その客は怒り出して「俺が金を戻したっていうのか?そんなことしてないぞ!泥棒扱いするな!」と怒鳴り始めました。

するとそこに店長が帰ってきて、先輩と私から事情を聞くとうなずき、客に向かって「お客様、お金が紛失したということで、警察に連絡して調べてもらうことにします。宜しければ身分証などを提示していただけますか?」と言うと、それまで威勢が良かったその客は急に焦ったような顔をして「それならもういいわ!」と言って、商品を置いて出て行ったのです。

私はホッとして「すいませんでした」と店長と先輩に頭を下げましたが、店長は「ああいうのよくいるんだよ。店員がレジから離れた隙にお金を財布に戻してクレームつけて、商品をただでもらおうとするやつ。警察の話だしたら、急に態度変わっただろ?」と言って「気にしない、気にしない」と言って何事もなかったかのように、いつもの仕事に戻っていきました。

先輩からも「これからはレジから離れないようにね」と注意されて気を付けるようになったので、それからはそういったクレーム対応を経験することはなかったのですが、テレビで見たようなクレームを目の前にして「ああ、これがショップ店員の現実というやつだなあ」と改めて悟ったことを思い出します。

外国人の商品売り込みに驚いた!

その店では正規のブランドアウトドアグッズやウェア以外にも、ミリタリー関係のものも多く扱っていたので、お客さんが仁保人以外の国の人も結構来ていました。

中でもロシア人の数はなぜか多く、しかもその中の何人かは商品の売り込みをやたらとスタッフにしてきていたので、何も知らない私は最初はすごく驚いていました。

「コレ、ドウデスカ?」

ミリタリー系のウェアだったり、さまざなま軍用品(備品系)をレジに持ってきて、交渉を始めようとするのです。

そういった交渉は全て店長が相手をするので、スタッフは関知しません。

しかも店の奥の個室に入って商談をするため、その内容の一切を我々スタッフがうかがい知ることはできませんでした。

交渉が終わって出てきた外国人は笑顔だったり、不機嫌な顔だったりと色々でしたが、その一連の流れを横で見ていたときは「何か悪いことをしている」と怪しさ満点に感じていました。

時期的にちょうどソ連崩壊の直後のことだったので、そういった関係の軍用品が一般の店にも随分と流れてきていたのかもしれません。

ちなみに彼ら外国人とやりとりするときは基本的に英語でやり取りすることが多かったので、ちょっとした英会話の勉強になりました。

もちろん簡単な接客英語なので大した内容ではないのですが、普段の生活で使うことがない学校の英語を実際に活かせた良い機会だったと思います。

警察からの連絡にビビった!

さらにその店では、警察からの電話連絡がたびたびありました。

先ほども述べたように、正規のアウトドアグッズだけではなくて、ミリタリー関係の商品も多く扱っていたので、それを買ったお客さんがそうしたものを使って犯罪を行うケースもあったのです。

その際に使われたツール(軍用の警棒など)の販売元がその店だということを警察が知り、調査のために連絡してくるというパターンです。

最初に電話をとったときに「~警察です」と伝えられたときは「えっ?」と焦って、近くにいた先輩社員に「け、け、警察から電話です!」となぜか自分が掴まるわけではないのにしどろもどろになってしまい「いや、そんなに慌てるなよ」と笑われたこともありました。

というのも、やっぱり警察の方の声と話し方は独特なんですよね。

普通に電話の対応をしているだけなのに、なんだかこちらを取り調べられているような感覚になってしまい、まだ若くて世慣れていなかった若者を「ビビらせる」には十分な迫力が受話器の向こうの声から感じていましたから。

さらにそれまでに怪しい外国人が売りこみにきているのを目にしていたので、ひょっとしたら「店が調査を受けるのではないか?」とか「もしそうなら、そこで働いている自分も疑われるんじゃないか?」みたいなことを考えていたりしていたから。

こんな電話は私が働いていた1年間で3回ほどあったので、けっこう頻繁にそういったことが起きていたのだと思いますね。

これも良い社会勉強になりました。

まとめ

以上がショップ店員時代の話です。

今からもう30年ほど昔の話ですが、どれも鮮明に覚えています。

その店では一年ほど働いていました。

辞めてからは顔を出すこともなかったのですが、10年ほど前にふとしたことでその近くを通った時は、もう店舗は無くなっていました。

移転したのか潰れたのかは定かではないですが、ネット通販の時代になったことも関係しているのかもしれませんね。

ショップの店員はそのバイトの経験だけでしたが、なかなか面白い仕事ではありました。

気持の良いお客さんもいて、慣れてくると接客が楽しくなっていましたし。

あとは基本的には「商品知識」はちゃんと身に着けておいた方が良いということも身に染みましたね。

良い客もいれば、そうでない客もいる。

接客販売の仕事は、良くも悪くも人間相手の泥臭いものなんだなということを実感した初めての経験でした。

このときの経験は後の人生や仕事にも少なからず影響を与えている面があって、実はけっこう有益な一年だったなと今では思ってます。

なのでもしバイトをするのであれば「経験を買う」意味で、普段の生活とはまったく違う仕事を選ぶのも面白いと思いますよ。



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